机器人代替人工服务在酒店真的可行吗？

　　本文由东莞屹鑫减速机转载：最近，一个叫”阿尔法”的狗火了，究竟它是一只什么样的狗呢，它是一只击败了韩国围棋顶尖高手李世石的人工智能机器人，阿尔法狗的胜利让人们大跌眼镜的同时也让我们引发了思考，机器是否已经完全可以取代人类，甚至可以做得更好呢？

　　高科技的发展使得我们的生活的很多地方都变得智能化，网上对战，自助购票，甚至酒店服务，目前已经有很多酒店开始采用机器人服务，去年7月，日本长崎县就开设了一家完全由机器人服务的酒店Henn-na，并且酒店70%的工作都有机器人承担，从为旅客搬运行李，引导客人到前台办理服务到打扫房间卫生、倒咖啡之类的杂事都可以由机器人来完成。

　　不仅是日本，中国的机器人服务也变得越来越多，据中国机器人产业联盟2015年统计数据显示，中国连续两年成为全球第一大机器人消费市场。而针对酒店、餐饮等服务行业，服务型机器人和家用机器人将在2016年迎来了爆发期，这一数据也由此宣告，机器人服务的时代已经到来，但是机器人代替人工服务在酒店真的可行吗？

　　机器人是否真的能减少了人力成本？

　　一般来说，酒店的营业成本费用主要就包括包括营业成本及期间费用两个方面，而人力成本是营业成本里面最重要的一项，酒店采用机器人服务经营无非就是想节省人力支出，一般一台机器人的价格为10万元以下，而且可以24小时全天工作，而国内一个工人的的人工成本为4万左右，通常一个机器人的使用年限为10年，每年的成本也就是一万左右，从长远来看，机器人的成本的确要低的多，但是事实真的是这样吗？我觉得不尽然。

　　就拿Henn-na酒店来说，在客房打扫方面，虽然有自动吸尘机器人，但是仍然有挑剔的客人可能会嫌它们扫得不够干净，还是需要再请服务人员再来打扫一遍，这样不仅需要花费机器成本，更要加上一个人工成本，等于是花费了两个人的成本，而且还引来了顾客的不满。再拿安保来说，随人酒店到处都设置了摄像头，但是还是需要真正的人类坐在监控器后面，除了确保客人的安全，还要防止有人企图偷走昂贵的机器人，还有顾客如果想要登记入驻酒店的话，需要自己按按钮并且在触摸屏上输入个人信息，但是很多顾客第一次入住根本不知道如何操作，还是需要真正的人去引导顾客操作，这样又是双重的人力成本支出，而且机器人的保养维修成本也是一大开支，维修需要的费用也耽误的工作时间成本暂且不算，机器人的服务就根本达不到我们消费者所要求的，长期下来的话，更是会影响消费者对酒店的满意度，这样真的是减少了人力成本吗？

　　机器人是否能提高服务效率？

　　目前，酒店行业已经面临着大批服务型机器人的入侵，这也可以说是服务行业的第二次技术革新，的确我们不得不承认，在某些方面，机器人的确比人类的效率要高，比如记住客人的偏好，入住登记之类自动化程度高的工作。但是也仅仅只是在这些程序化比较高的工作方面而已，在真正入住的时候往往效率并不是可以那么尽如人意，在使用过程了机器人往往不懂得变通，从而浪费掉更多时间。

　　比如我们的酒店机器人很多都是声控的，在我们走进去想要入住的时候如果说话声音不够大根本不能让机器人感应到我们，有时候可能我们一句话需要说几遍才能让机器人感应到我们开始为我们服务，这样其实就大大降低了工作效率，而且让顾客觉得不方便，而且一般机器人都有设定好的程式，酒店的入住时间和退房时间是几点都是设置好的要是顾客在还没有到达那个时间点去办理，机器人就会直接提示让顾客返回去再来，等到了那个点大家都再来一起办理的话其实这样效率会更低，而且给顾客的带来的满意度比起人工服务的酒店也没那么好。

　　就拿美豪酒店来说，从顾客达到酒店的那一刻开始，就会有服务员开始为顾客服务，从为顾客提行李到给顾客提供缓解旅途劳累的茶饮点心，再给顾客办理入住并且带领顾客进入房间，这一系列服务比起机器人来更具有人性化，带给顾客的满意度更高，而且效率其实比需要声控感应的机器人高的多。

　　机器人是否真的能消费者更好的体验感？

　　酒店能否经营的更好，顾客的体验感是关键，机器人在某些自助化的服务比如支付、呼叫服务等方面可能的确是能给顾客很好的体验感，但想要完全满足真正的服务员给我们的体验感现在还是难以达到的。

　　目前一般机器人只会简单的重复性动作，比如在我们酒店点餐中，一台机器人服务员的工作流程就是：在取菜窗口等候等候工作人员做好的放进盘子里的菜，然后工作人员开启启动程序，机器人就会在餐厅地板上铺设的特制的电磁感应运动轨道按照预设路线把菜送到对应的餐桌，另外，像点菜、传菜等动作机器人目前还无法胜任，必须要有人在旁边帮忙或者客人自己动手， 才能把菜从托盘端到餐桌上，在跟顾客的交流方面还是缺少了很多人情味儿。

　　而且不止这方面，很多地方机器人服务都是满足不了的，比如美豪酒店提供的奔驰商务免费机场接送服务，个性化管家服务都是智能机器人做不到的。可能很多顾客去体验机器人酒店，就是图个新鲜，但是长此以往，恐怕顾客还是不能适应，还会大大降低客户对酒店的体验感和满意度。

　　虽热科技在不断进步，机器人在酒店行业的使用已经越来越受追捧，但是在服务方面，机器人在很多地方还是不能达到人工服务的水平，想要完全用机器人代替人工服务还是不太行的通的。